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品牌行銷

跳脫銷售框架,建立品牌與顧客的情感關係

很多品牌會使用溫情效應(Warm glow altruism)來連結顧客情感,社會公益團體更是常見,但悲情牌只能夠引發同情,而讓消費者感同身受的同理才能更加深刻。跳脫單向的溝通傳遞,邀請對方站在與自己相同的高度,用相同的視角去思考商品或服務的價值,人都有個通病,別人說的話都要打七折,唯有自己試了才相信。透過親身體驗,消費者更能被體驗的感受吸引,更清楚自己的需求,也更了解品牌的價值。

每一次的交易你都獲得了一個顧客,但你是否有去觀察過「忠實顧客」的比例佔了多少,根據研究調查,擁有高忠誠度的企業,平均長期的營收會是同業的2.5倍。今天我們就來看如何跳脫銷售框架,建立品牌與顧客的情感關係。

銷售框架不僅限於一種固定的方式,而是每個品牌自己歸納出適合自家企業製造與服務流程的方式,可能是直銷、代銷、直播…等。那我們這邊比較想講的是品牌在銷售過程中所傳遞的資訊內容,是企業單方面的告訴你「欸 我家產品的有什麼什麼功能,全國第一」「我家絕對是俗擱大碗,沒有人賣的比我便宜」「百年老店,只有我是真的,其他都是假的!」太多太多資訊都是由品牌出發,他們不斷地想告訴消費者自己有多好,卻忽略了消費者在接收資訊時的感受。

根據Kitewheel公司的研究,3/4的消費者認為忠誠計畫是為了向顧客展現品牌對他們的忠誠,但有2/3的行銷人反認為忠誠計畫是一種讓消費者向品牌展現忠誠度的方式,而我認為「忠誠」這件事是雙向的關係。如果你經營會員只要單方向的想要他們持續購買你的產品,那這樣的關係應該不會長久。因為就像戀愛一樣,單方面的付出久了,自然就分手了。

 除了為顧客提供額外的服務,攏絡顧客的心,有另一種方式也同樣能傳遞品牌精神,但又不這麼白話的直接告訴消費者,而是讓消費費者從自身經驗裡去發現,那就是—「共感」。共感是個很好用來升溫的詞,不管在情侶間還是品牌和顧客間都是,讓雙方都有相同的感受,這也是我們之前有提過的「對等的溝通」。

很多品牌會使用溫情效應(Warm glow altruism)來連結顧客情感,社會公益團體更是常見,但悲情牌只能夠引發同情,而讓消費者感同身受的同理才能更加深刻。跳脫單向的溝通傳遞,邀請對方站在與自己相同的高度,用相同的視角去思考商品或服務的價值,人都有個通病,別人說的話都要打七折,唯有自己試了才相信。透過親身體驗,消費者更能被體驗的感受吸引,更清楚自己的需求,也更了解品牌的價值。

了解更多完整資訊,請至YT頻道收看。

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