每一次的交易你都獲得了一個顧客，但你是否有去觀察過「忠實顧客」的比例佔了多少，根據研究調查，擁有高忠誠度的企業，平均長期的營收會是同業的2.5倍。今天我們就來看如何跳脫銷售框架，建立品牌與顧客的情感關係。

銷售框架不僅限於一種固定的方式，而是每個品牌自己歸納出適合自家企業製造與服務流程的方式，可能是直銷、代銷、直播…等。那我們這邊比較想講的是品牌在銷售過程中所傳遞的資訊內容，是企業單方面的告訴你「欸 我家產品的有什麼什麼功能，全國第一」「我家絕對是俗擱大碗，沒有人賣的比我便宜」「百年老店，只有我是真的，其他都是假的！」太多太多資訊都是由品牌出發，他們不斷地想告訴消費者自己有多好，卻忽略了消費者在接收資訊時的感受。

根據Kitewheel公司的研究，3/4的消費者認為忠誠計畫是為了向顧客展現品牌對他們的忠誠，但有2/3的行銷人反認為忠誠計畫是一種讓消費者向品牌展現忠誠度的方式，而我認為「忠誠」這件事是雙向的關係。如果你經營會員只要單方向的想要他們持續購買你的產品，那這樣的關係應該不會長久。因為就像戀愛一樣，單方面的付出久了，自然就分手了。

 除了為顧客提供額外的服務，攏絡顧客的心，有另一種方式也同樣能傳遞品牌精神，但又不這麼白話的直接告訴消費者，而是讓消費費者從自身經驗裡去發現，那就是—「共感」。共感是個很好用來升溫的詞，不管在情侶間還是品牌和顧客間都是，讓雙方都有相同的感受，這也是我們之前有提過的「對等的溝通」。

很多品牌會使用溫情效應(Warm glow altruism)來連結顧客情感，社會公益團體更是常見，但悲情牌只能夠引發同情，而讓消費者感同身受的同理才能更加深刻。跳脫單向的溝通傳遞，邀請對方站在與自己相同的高度，用相同的視角去思考商品或服務的價值，人都有個通病，別人說的話都要打七折，唯有自己試了才相信。透過親身體驗，消費者更能被體驗的感受吸引，更清楚自己的需求，也更了解品牌的價值。

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